De overheid zet in op de participatiesamenleving waarin burgers steeds meer zelf het initiatief nemen. Hoe werkt dit in de praktijk? Wat vraagt dit van de burger, maar ook van de overheid? Een voorbeeld uit wellicht een onverwachte hoek: het drinkwaterbedrijf. Willen en kunnen burgers meewerken aan hun eigen schone drinkwater? En is het drinkwaterbedrijf er klaar voor om samen te werken met haar klanten? Stijn Brouwer van het KWR Watercycle Research Institute, Maarten Claassen (Waternet) en Ignaz Worm (PWN waterbedrijf Noord Holland) laten hun licht hier op schijnen.
KWR Watercycle Research Institute ontwikkelt kennis om de watercyclus optimaal in te richten en te beheren en zet zich daarbij in voor gezond en veilig drinkwater en een omgeving die niet wordt vervuild door afval(water). Naast veel technisch onderzoek richt KWR zich binnen het Watercycle Governance-onderzoek op de sociale en bestuurlijke kant van processen in de watersector.
De gemiddelde Nederlandse burger weet niet hoe waterbeheer werkt of wie wat doet. Recent OESO-onderzoek naar de toekomstbestendigheid van het Nederlandse waterbeheer laat zien dat de Nederlandse bevolking zich weinig bewust is van waterzaken. Er is, zoals het rapport het verwoordde, een opvallende awareness gap bij de bevolking als het gaat om belangrijke functies van het waterbeheer. Waar het rapport echter veel minder aandacht aan besteedt is de vraag in hoeverre deze awareness gap wederzijds is. In hoeverre weten drinkwaterbedrijven wat voor beelden en verwachtingen burgers hebben van het waterbeheer? En hoezeer sluiten de keuzes van de bedrijven op het gebied van bijvoorbeeld innovatie- of duurzaamheidsbeleid nu werkelijk aan bij de wensen van hun klant?
Luisteren naar de burger
Drinkwaterbedrijven stellen in toenemende mate de burger als klant centraal in hun beleid. Hierbij gaan zij vaak veel verder dan het ontzorgen van de klant door deze van onberispelijk water te voorzien. Zo wordt geïnvesteerd in klantenpanels en (innovatieve) manieren van digitale informatievoorziening. Een voorbeeld hiervan is “The Human Sensor project”, waaraan PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland, Vitens, Brabant Water, Evides, en Oasen deelnemen. The Human Sensor is een tool die klachten en Twitter-berichten op een online kaart zet waardoor ze toegankelijk zijn voor zowel klanten als interne callcenter medewerkers. Zo wordt informatie geoogst én gedeeld. Het is de vraag of dit voldoende is. Ook voor drinkwaterbedrijven zelf. De burger ontpopt zich immers steeds meer als mondige en kritische waterklant en de roep om informatie en transparantie neemt alsmaar verder toe.
Samenwerken met de burger
Ondanks de ervaring die drinkwaterbedrijven hebben in de omgang met omwonenden van nieuwe projecten en natuurbeheer, zijn zij vaak nog zoekende naar mogelijkheden en kansen om burgers ook echt te betrekken bij het waterbedrijf. Zo is er bij de drinkwaterbedrijven grote behoefte aan meer inzicht in welke vormen van participatie recht doen aan zowel de wensen van de burger als van de drinkwaterbedrijven.
Duidelijk is dat (sommige) burgers behoefte hebben aan meer zelfbeschikking en alternatieve manieren van drink- en afvalwaterstromen. Een sprekend voorbeeld van een project waarin hier gehoor aan is gegeven is ‘Cleantech Playground’ van Waternet in Amsterdam Noord. In dit project experimenteren bewoners en ondernemers met decentrale water-, energie- en voedselconcepten in oude, op het land gezette woonboten. De woonboten zijn energieneutraal gemaakt door isolatie, warmteterugwinning en zonnepanelen en zijn niet aangesloten op de riolering, maar hebben een composttoilet.
Uitdagingen en vragen voor het drinkwaterbedrijf bij participatie van burgers
De nieuwe manier waarop het drinkwaterbedrijf met burgers, haar klanten, omgaat door meer te luisteren en samen te werken stelt haar voor nieuwe uitdagingen en vragen over risico’s over kwetsbaarheid: Hoe verhoudt transparantie zich tot veiligheid? Resulteert het vrijgeven van informatie in meer of juist minder vertrouwen? En in hoeverre en op welke manier kunnen door het delen van informatie innovatieve ideeën en toepassingen ontstaan?
Andere belangrijke vragen gaan over de verantwoordelijkheid voor de drinkwatervoorziening: Waar ligt die verantwoordelijkheid bij een decentrale watervoorziening? In hoeverre wil en kun je hier als drinkwaterbedrijf met in de kern een centrale drinkwatervoorziening in meebewegen?
Bij dit alles moet in ogenschouw worden genomen dat zeker niet van alle burgers verwacht kan worden dat ze actief mee doen, laat staan initiatief nemen. Drinkwaterbedrijven zullen zich dan ook moeten verdiepen in de vraag welke burgers bijvoorbeeld bereid zijn tot samenwerking en het nemen van verantwoordelijkheid, hoe groot de groep burgers is die in toenemende mate behoefte heeft aan zelfbeschikking, en welke burgers het liefst gewoon ‘ontzorgt’ willen (blijven) worden.
Drinkwaterbedrijven open voor meer burgerparticipatie
Burgerparticipatie leeft binnen drinkwaterbedrijven. Ondanks de vragen over de kansen, betekenis, en (o)mogelijkheden van toenemende interactie tussen de drinkwaterbedrijven en burgers kan zondermeer vastgesteld worden dat burgerparticipatie in toenemende mate binnen drinkwaterbedrijven aandacht en waardering krijgt. Kunnen we hiermee ook concluderen dat van een wederzijdse awareness gap geen sprake is en drinkwaterbedrijven volledig zijn aangesloten op de belevingswereld van burgers? Nee, daarvoor lijkt het nog te vroeg. Maar met de ingeslagen koers bestaat er een goede kans dat in de komende jaren deze “kloof” wel degelijk kleiner en wellicht zelfs gedicht kan worden.
NCDO onderzoek heeft ook een mini-dossier geschreven over kraanwater, verpakt drinkwater en waterbedrijven. Meer informatie over drinkwaterbedrijven en tips over kraanwater voor de consument kan je hier vinden.
