Rolstoel kapot? Pech.

Wim van der Tak (51) is klant bij leverancier Medipoint. Het kussen waar hij eerst op zat zorgde voor rugklachten. “Het was zo hard, dat je het niet eens met je handen kon indrukken.” Medipoint zorgde dat er een nieuw kussen kwam. Dat is iets zachter, maar nog niet zacht genoeg. Afgelopen week belde de leverancier Van der Tak om te vragen of hij daar last van had. “Natuurlijk heb ik hier last van, dat gaat hartstikke zeer doen! Nu zou ik een nieuw kussen moeten krijgen, maar ik heb er een hard hoofd in.” Mensen met wie hij handbiket1 zijn ook bijna allemaal klant bij Medipoint, en ook van hen hoort Van der Tak veel klachten.

Schefer is bang voor de toekomst van haar rolstoel, omdat deze doorgaans na zeven jaar wordt afgekeurd en vervangen. “Welzorg is nu bezig mijn rolstoel af te keuren, en ik moet nog maar zien of ik weer dezelfde krijg. Hij is nu nét goed.” Van Eik vreest hetzelfde: dat haar aanpassingen voor niets zijn geweest. “Ik vind het eerlijk gezegd doodeng, omdat ik volgend jaar een nieuwe rolstoel nodig heb. Je zit er wel minimaal acht uur per dag in.”

Naast de lange wachttijden frustreert het Schefer dat afspraken vaak vlak van tevoren worden afgezegd. “Je blijft er speciaal voor thuis, en dan bellen ze af. Dat heb ik zeker al tien keer gehad, omdat ze de onderdelen nog niet binnen hadden”, zegt ze. “Dan denk ik: plan die afspraak pas in als je de onderdelen hebt.” Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer een van de metalen plaatjes onder haar zitkussen kapot gaat. “Die dingen knappen om de haverklap, en dan zit je gewoon scheef”, legt Schefer uit. “Ten eerste; bedenk een beter systeem, en ten tweede; heb die dingen gewoon op voorraad.”

Dit lijkt nog niet helemaal te lukken. Voor klachten over Welzorg in de gemeente Zwolle richtte Van Eik de Facebookpagina ‘Welzorg is Hellzorg’ op, waarop ze nog altijd geregeld reacties ontvangt van mensen die kampen met de slechte dienstverlening. Zo kreeg ze op 9 oktober een bericht: iemand moest haar scootmobiel laten repareren, wat volgens Welzorg een week zou duren. Na een telefoongesprek met de Wmo-consulent van de vrouw, werd de scootmobiel de volgende dag gerepareerd. “Ik had gedacht dat na mijn demonstratie dingen zouden veranderen, maar helaas. Pas als je de Wmo-consulent belt gebeurt er ineens iets”, verzucht Van Eik.

De klantenservice weet vaak niet wat er vervangen moet worden, maar ook de monteurs die vervolgens langskomen weten niet altijd hoe een hulpmiddel in elkaar zit. Schefer: “Er komt een monteur langs, en die vraagt aan mij hoe iets moet. Dan denk ik: ‘Hallo, jij bent toch de monteur?’ Er zijn bijna geen mensen meer met ervaring, of met verstand van die dingen.”

Op dit punt is Welzorg het eens met de klant: het vakmanschap kan een stuk beter. “Juist bij de complexere hulpmiddelen, die op maat zijn gemaakt of waar aanpassingen aan zijn gedaan, gaat het nog vaak fout. Dat doen wenog niet helemaal goed, maar we werken er hard aan”, zegt Van den Berg. Daarom zet Welzorg in op opleidingen voor monteurs, maar ook voor de klantenservice. “Soms weet de klant meer van het hulpmiddel dan de mensen die op de eerste lijn zitten. Dat kan natuurlijk niet.”

Medipoint heeft het idee dat het met de kennis van monteurs en klantenservicemedewerkers over het algemeen goed zit. Een monteur die niet weet hoe hij een rolstoel moet repareren, is geen bekende klacht voor Martens. “Dit kan incidenteel voorkomen, maar niet vaak.” Aan klachten als die van Van der Tak, waar de monteur vijf keer langskwam met het verkeerde onderdeel, wil hij graag gehoor geven. “Dit kan niet, zowel voor de klant als onze onderneming. Dit moeten we snel oplossen, want daar gaat iets goed mis.” De commercieel directeur roept hulpmiddelengebruikers dan ook op om door te geven hoe zij de service zouden verbeteren.